Como você já deu para perceber no título, vamos discutir um tópico crítico para o sucesso de sua equipe de vendas neste artigo. Como funciona o atendimento por WhatsApp na sua empresa? A depender de sua resposta, é possível diagnosticar um problema grave no seu processo comercial.
Se na sua empresa cada vendedor trabalha em seu próprio celular e de uma forma completamente desconectada, você está deixando muito dinheiro na mesa!
Posso te garantir que se você trabalha assim, não é nem de longe o único. Muitos de meus clientes estavam na mesma situação, mas os ajudei a enxergar as vantagens de centralizar o atendimento.
Neste artigo, vou explorar como a descentralização do atendimento pode impactar seu negócio e por que considerar a transição para um modelo centralizado que permite um controle muito maior do processo comercial na sua empresa.
Desvantagens da descentralização:
A descentralização do atendimento, com cada vendedor utilizando seu próprio celular, pode parecer conveniente, mas apresenta desafios significativos. É fácil enxergar como esse tipo de atendimento por WhatsApp pode se desorganizar.
Se cada vendedor trabalha com um celular, um aplicativo diferente e de um jeito diferente, é mais complicado encontrar o que está impedindo suas vendas de avançarem, e consequentemente, aplicar melhorias relevantes em seu processo comercial se torna uma tarefa mais difícil.
Além da desorganização, um atendimento por WhatsApp descentralizado é acompanhado de diversas desvantagens para o seu processo comercial. Aqui estão alguns dos riscos que você corre por não centralizar:
Dificuldade de ter estatísticas e gestão eficiente: Sem um sistema centralizado, é difícil acompanhar o desempenho da equipe e medir métricas importantes.
Tudo isso afeta o planejamento de estratégias em geral. Como é que você vai ajustar as suas campanhas se você não tem dados concretos sobre a qualidade dos leads que chegam até os seus vendedores?
E como falei, fica difícil encontrar gargalos no seu processo comercial quando ele é tão “solto” e desorganizado. É muitas vezes daí que a queda nos seus resultados vem, mas se você conta com apenas olhares de dentro da empresa, pode ser difícil enxergar que o problema está na base do seu processo comercial.
Falta de controle sobre as conversas e pontos de contato: Conversas dispersas podem levar a informações perdidas, clientes insatisfeitos e oportunidades de vendas desperdiçadas.
Você sabia que a grande maioria das vendas mais complexas são fechadas apenas após o oitavo contato? É o que chamamos de cadência comercial. Boas práticas de follow-up são essenciais para manter um bom fluxo de vendas.
Quando o atendimento por WhatsApp é descentralizado, é praticamente impossível manter essa cadência, fazendo com que você perca oportunidades de negócios valiosas. Você precisa saber quando e por que os seus vendedores estão descartando contatos.
Perda de personalização e imagem da empresa: A falta de padrões na comunicação pode prejudicar a imagem da empresa, deixando os clientes confusos sobre a identidade da marca.
Por mais que seja importante que o atendimento por WhatsApp seja humanizado e aproxime o cliente da marca, um certo nível de padronização é necessário.
Necessidade de soluções oficiais do WhatsApp para evitar problemas: Sem um sistema centralizado, a empresa pode enfrentar problemas de conformidade com as políticas do WhatsApp.
Se você trabalha com soluções não oficiais, não terá nenhum apoio ou assistência no caso de problemas com as ferramentas, e não poderá integrá-las com nenhum outro sistema ou ferramenta que você usa para coletar dados de maneira eficiente.
Opte por soluções oficiais e autorizadas
É por isso que na minha empresa, a Goo Resultados, optamos por trabalhar apenas com soluções oficiais. É através da integração de plataformas como o WhatsApp à RD Station que conseguimos formular estratégias efetivas para escalar as vendas de nossos clientes.
Outra vantagem de trabalhar com plataformas oficiais é a possibilidade de automação, outra estratégia que utilizamos muito por aqui para agilizar o atendimento inicial, coletando informações básicas e impedindo com que o lead fique muito tempo aguardando o contato do vendedor.
Sem controle sobre a carteira de clientes: A equipe não terá uma visão clara e unificada dos clientes e suas interações, tornando difícil a segmentação eficiente.
Será difícil definir quais dos contatos realmente desejam falar com o comercial, e quais deles entraram em contato por outros motivos, ou até mesmo se o contato foi combinado com algum outro vendedor, e acabou chegando em um colaborador totalmente diferente.
Toda essa inconveniência pode muito bem resultar na perda de oportunidades, bem como em avaliações negativas para o seu atendimento, tendo em vista as frustrações dos leads com o atendimento ineficiente.
Difícil gestão em casos de ausências e mudanças no time: Quando um vendedor está ausente ou deixa a empresa, a transição de responsabilidades pode ser confusa e demorada.
Um atendimento descentralizado não deixa históricos e nem processos verificáveis que possam auxiliar os vendedores a transferirem suas funções com mais rapidez.
O guia para o seu atendimento
Deu para perceber que descentralizar o relacionamento da sua empresa é abrir mão de uma organização que faz muita diferença não só para o seu atendimento por WhatsApp, mas para todo o seu processo comercial.
Centralizar o atendimento não só corrige esses gaps, mas também proporciona um grande leque de vantagens para o seu negócio, que quando exploradas com as ferramentas e métodos corretos, podem levar a sua empresa a um novo patamar.
Muitos desses problemas podem ser remediados através do documento que chamamos de playbook de vendas. O playbook serve de guia para o atendimento, garantindo com que todos os vendedores estejam na mesma página, e criar um método de atendimento efetivo é impossível sem que os dados e conversas estejam organizados e centralizados.
Vantagens do atendimento centralizado
Se tudo isso ainda não te convenceu, vou te explicar os principais motivos para se investir na centralização do atendimento na sua empresa. Isso é algo que sempre deixo bem claro para meus clientes: um processo comercial organizado é uma das bases para estratégias digitais efetivas.
Não é exagero dizer que seus investimentos em marketing digital estão sendo jogados pela janela quando o seu processo comercial não tem estrutura para tirar proveito de suas estratégias para atrair mais contatos. Além disso, se você planeja escalar suas vendas, você precisa otimizar seu atendimento antes.
Confira as vantagens de centralizar o seu atendimento por WhatsApp:
Possibilidade de ter múltiplos atendentes e notificações ativas: Um atendimento centralizado permite ter uma equipe maior, com notificações ativas para garantir que as consultas dos clientes sejam atendidas prontamente.
Isso permite com que o atendimento por WhatsApp da sua empresa seja mais efetivo, abordando diversos contatos ao mesmo tempo sem gerar confusões e sem deixar clientes “no vácuo”.
Por outro lado, independentemente do tamanho de sua equipe comercial, ao centralizar, você vai precisar checar apenas uma plataforma para encontrar todos os dados de conversas a qualquer momento, em oposição a depender de relatórios de seus vendedores para ter qualquer dado em mãos.
Gestão completa da fila de atendimento e transição entre departamentos: Com um sistema centralizado, é mais fácil encaminhar as conversas para os departamentos apropriados e garantir que os clientes obtenham respostas rápidas.
Lembrando que a agilidade no atendimento é um ponto importante e decisivo. Suas condições de pagamento, entrega ou o que quer que seja podem ser bem melhores do que a de seus concorrentes, mas não pense que o atendimento não entra na tomada de decisão do lead.
Mais vantagens de se centralizar o seu atendimento por WhatsApp
Aqui também entra o que falei sobre automação. Os bots são ferramentas incríveis para tarefas como essa, que tomariam tempo de um vendedor, que poderia ser gasto em outro prospect com grandes chances de fechar o negócio. Novamente, tudo isso é possível apenas através da centralização do atendimento e do uso de ferramentas oficiais.
Digo isso porque trabalho com essas ferramentas todos os dias. Os resultados são concretos!
Integração com CRM para centralizar o histórico de conversas: A integração com um sistema de CRM permite que todas as conversas sejam registradas e vinculadas aos perfis dos clientes, criando um histórico valioso.
Por aqui, trabalho com o RD Station CRM, que pode ser integrado à plataforma RD Station Marketing, que por sua vez, possui suas próprias opções de integração, incluindo o WhatsApp.
Além de centralizar os dados do atendimento e os históricos de conversas, o RD CRM permite com que o time de marketing acesse esses dados, potencializando suas estratégias digitais. Esse alinhamento entre marketing e vendas é extremamente importante para que sua empresa alcance bons resultados.
Clareza sobre os processos comerciais e melhores práticas: Um sistema centralizado permite definir padrões de comunicação e melhores práticas, garantindo uma experiência de cliente consistente.
Volto a falar do playbook de vendas, que na minha experiência, é um divisor de águas entre um processo comercial bem estruturado e um processo comercial ineficiente. Eu pessoalmente não vejo a possibilidade de criar um playbook para um atendimento descentralizado.
Antes de começar a expandir seu negócio, você precisa colocar seus processos em ordem. Se você não sabe como alinhar sua equipe comercial, pode me contatar para uma consultoria especializada.
Alinhamento da empresa com uma conta oficial: Ter uma conta oficial no WhatsApp transmite profissionalismo e confiabilidade aos clientes, além de habilitar todas as integrações que mencionei.
Isso permite com que todos os seus vendedores trabalhem com um único número, que é muito mais memorável para o seu público. Ao integrar o atendimento com um CRM, como falei, você pode distribuir os leads de maneira eficiente para que nenhum deles seja ignorado sem sobrecarregar o seu time.
Você não vai conseguir esse tipo de integração com soluções não oficiais, ou com diversos aparelhos e números.
Ampliação do atendimento centralizado
Apesar do meu foco no WhatsApp durante esse artigo, tudo que falei até agora também se aplica aos seus outros canais de atendimento. A centralização pode e deve ser estendida a outras plataformas, como Instagram, Facebook e chat, desde que sejam relevantes para o seu negócio.
Investir na centralização proporciona:
Agilidade no processo de vendas: Com informações prévias disponíveis para os vendedores, as interações são mais eficientes e direcionadas. Lembra dos bots? Eles podem coletar informações básicas de maneira muito mais rápida, sem tomar tempo dos vendedores.
Isso faz com que cada contato seja mais assertivo, com o vendedor já tendo as informações necessárias para abordar cada lead de maneira mais personalizada.
Foco no atendimento de pessoas engajadas e maior produtividade: Concentre seus recursos no atendimento a leads que demonstraram interesse real, maximizando a produtividade de sua equipe.
Nunca é interessante gastar muito tempo com os “curiosos”, que apenas chegam para perguntar o preço, por exemplo.
Ao centralizar suas plataformas de contato, você pode programar respostas automáticas padronizadas para quem ainda não está pronto para fechar o negócio, mas que demonstrou interesse em suas ofertas. Isso evita deixar leads sem resposta sem precisar da atenção dos vendedores.
O que podemos concluir?
Como vimos, é de extrema importância que você reflita sobre os riscos e desafios do atendimento por WhatsApp descentralizado. Sugiro que você analise se deixar cada vendedor em seu próprio dispositivo é realmente uma conveniência para a sua empresa. Até hoje, em todos os casos que presenciei, esse nunca foi o caso.
A transição para um modelo centralizado oferece uma série de vantagens que podem aprimorar a eficiência de sua equipe de vendas e melhorar a experiência do cliente, dando um boost em seus resultados e permitindo com que seu negócio avance.
Te convido a explorar as soluções de atendimento centralizado e descobrir como elas podem beneficiar sua empresa. E você não precisa passar por todo esse processo por conta própria.
Se você deseja saber mais sobre como implementar essas mudanças em sua organização, estou à disposição para ajudar. Sou o fundador e CEO da Goo Resultados, uma empresa que recentemente foi premiada com o troféu de Especialista em Sucesso do Cliente, então posso afirmar que de gerar resultados para os meus clientes eu entendo. Você pode optar pela minha consultoria, e juntos vamos elevar o seu atendimento ao cliente e impulsionar o crescimento de seu negócio!
Não se esqueça de conferir outros artigos em meu blog, tem bastante informação útil para você e a sua empresa por aqui.
