Você já ouviu falar sobre o cliente oculto? Se você está em busca de aprimorar seu processo comercial e obter resultados mais eficientes em sua empresa, o cliente oculto é uma técnica que pode fazer toda a diferença.
No artigo de hoje, eu, Leandro Goulart, consultor e estrategista digital da Goo Resultados, vou lhe guiar através desse conceito e mostrar como ele pode ser uma ferramenta valiosa para avaliar e revolucionar o processo comercial da sua empresa, trazendo mais resultados.
O que é cliente oculto?
Cliente oculto é muito mais do que uma inspeção superficial. É uma técnica que envolve a simulação de ser um cliente real para avaliar, na prática, como o processo comercial de uma empresa funciona.
Essa abordagem é uma parte fundamental das estratégias digitais, pois ajuda a identificar áreas de melhoria e otimização, mas é claro, quando feita por um especialista.
É ao mesmo tempo mais simples e mais complicado do que você pensa. Vamos explorar mais a fundo esse conceito?
A importância de ser um cliente oculto
Avaliar o processo comercial da sua empresa através do cliente oculto é uma prática valiosa que pode revelar informações preciosas. Mas por que isso é tão importante?
Para começar, uma grande parte das oportunidades de melhoria é completamente invisível até que você comece a olhar todo o processo comercial de uma nova perspectiva.
É o princípio da inércia, não é verdade? As coisas tendem a ficar como estão, e para um processo comercial, isso não é diferente. Cabe a você estimular a mudança para o melhor, então tudo depende de sua ação.
O cliente oculto é um processo recheado de detalhes, como por exemplo:
A realidade vs. a percepção: Muitas vezes, empresários e gestores têm uma visão diferente da realidade que ocorre dentro de suas empresas. O cliente oculto ajuda a alinhar essas percepções e a identificar gaps no processo. Depender apenas de relatórios está longe de ser o suficiente para diagnosticar o processo comercial.
Não se trata de culpa, mas de melhoria: É essencial entender que o cliente oculto não é uma busca por culpados, mas sim um processo de busca contínua por melhorias. É uma oportunidade de identificar pontos fracos e fortalecê-los. A mentalidade do cliente oculto deve ser de evolução.
Processos bem definidos: Antes de implementar o cliente oculto, é fundamental que sua empresa já tenha processos comerciais bem definidos, um playbook de vendas e treinamentos regulares para a equipe, justamente para que o avaliador tenha o que avaliar.
Todos esses pontos fazem um mundo de diferença, o que reflete nos resultados não só desse teste, mas de todas as ações da empresa. Esses aspectos podem ser aplicados a diversos pontos de sua empresa, então anote bem cada um deles.
Erros Comuns Descobertos pelo Cliente Oculto
Ao adotar a técnica do cliente oculto, você pode descobrir erros comuns que afetam seu processo comercial, e tudo bem, este é nosso objetivo principal com a estratégia. Entre eles, você pode se deparar com situações comuns, como:
Não mapear a persona: Perguntas básicas de qualificação muitas vezes são ignoradas. É importante entender as necessidades e desejos do cliente antes de oferecer soluções, justamente para que a comunicação seja mais personalizada.
Eliminar gaps nessa parte é o que ajuda a encurtar a jornada do lead, fazendo com que ele avance pelo funil mais rapidamente.
Além disso, mapear a persona facilita a criação de campanhas, alinhando marketing e vendas para um processo comercial mais efetivo. O ideal é que os dois times se complementem, linkando as estratégias de marketing à abordagem no atendimento.
Falta de persistência: Estatísticas mostram que muitos vendedores desistem após duas ou três tentativas de contato. No entanto, 50% dos negócios são perdidos nesse momento. Ter uma cadência comercial clara é fundamental.
Boas práticas de follow up ajudam a fechar mais negócios, desde que os vendedores abordem os clientes de maneira correta, com argumentos convincentes, capazes de quebrar objeções.
É aí que ferramentas como o playbook de vendas entram, servindo de guia para seu time comercial, além de deixar o atendimento mais uniforme e assertivo.
Falta de controle: Usar ferramentas não oficiais, como APIs do WhatsApp, pode tornar o processo comercial menos transparente. Ter um método centralizado, como um CRM, ajuda a manter o controle.
Além de organizar o atendimento, um CRM centraliza todos os dados em uma única plataforma, facilitando a análise da performance de cada vendedor, e possibilitando uma visão mais detalhada de todo o processo comercial.
Outro ponto importante é que ferramentas oficiais são acompanhadas de suporte ao usuário, algo que faz a diferença no treinamento e na manutenção das ferramentas que o seu time comercial usa.
Implementando o cliente oculto na sua empresa
Agora que você já sabe as maiores vantagens do cliente oculto, é hora de começar a colocar a estratégia em uso! Os passos são simples, e se você nunca fez cliente oculto antes, aqui estão algumas etapas para começar:
Escolha um avaliador confiável: Pode ser alguém de confiança interno ou externo à empresa, ou até mesmo a própria gestão.
Mas tenha em mente: quem já convive a muito tempo com o mesmo processo comercial pode se deixar levar pela inércia, já que as práticas são as mesmas por muito tempo, como falei anteriormente.
Na minha experiência, quem está estagnado não é muito diferente de quem está regredindo. É até mesmo pior, em certos casos. Quem sobe pode sempre cair, e vice-versa, mas e quem insiste em ficar parado?
Uma sugestão é contar com a ajuda de um especialista de fora da empresa, para uma perspectiva imparcial e analítica do processo comercial. O cliente oculto é um processo que o meu time realiza sempre com os clientes da minha empresa, a Goo Resultados, então já deixo a minha recomendação.
O importante é que o escolhido tenha em mente tudo que deve ser analisado durante o processo, portanto, é preferível e recomendado que ele tenha experiência na área.
Alinhe expectativas: Antes de começar a avaliação, alinhe as expectativas com o avaliador e explique o objetivo do processo. Com essas informações em pauta, oriente-o para que ele tome nota de oportunidades de melhoria ou boas práticas a serem reforçadas.
Lembre-se da mentalidade – o objetivo não é encontrar culpados ou destacar erros, é promover a melhoria de todo o processo comercial e de seus envolvidos. Você não vai conseguir evoluir ao entrar nesse tipo de avaliação com o seu copo meio vazio.
Você já sabe que o seu processo comercial está enfrentando problemas, então o objetivo é apenas encontrá-los para que sejam corrigidos.
Aplique ajustes: Depois da avaliação, faça os ajustes necessários no processo comercial. Esse é o começo da transformação para os seus resultados, mas nem sempre todos os gaps serão resolvidos.
É importante entender que sempre há espaço para melhorias, e que a busca por otimizações faz parte das estratégias digitais. Toda nova conquista é um ponto de partida para a próxima, certo? É esse tipo de mentalidade que pode levar sua empresa ao próximo patamar.
Monitore e melhore: O cliente oculto é um processo contínuo. Monitore regularmente e faça melhorias constantes, ajustando o processo comercial em tempo real para que ele mantenha-se eficiente.
Realize o processo diversas vezes, se possível, com avaliadores diferentes para contar com mais perspectivas, cobrindo todas as suas bases. Pense de maneira estratégica ao realizar esse tipo de avaliação.
O que concluímos?
Implementar o cliente oculto como parte do planejamento para suas estratégias digitais é transformador para o seu negócio. Ele fornece insights valiosos sobre o processo comercial e ajuda a garantir que seu time esteja alinhado com as metas da empresa.
É muito importante lembrar que não se trata de encontrar culpados, mas de buscar constantemente melhorias. Repeti este ponto diversas vezes ao longo do texto, porque o mindset realmente faz toda a diferença.
Deixo meu convite e minha recomendação para que você teste esse processo na sua empresa. Da minha experiência, nunca vi um cliente oculto que não gerou nenhuma oportunidade de melhoria, mas já vi inúmeros processos comerciais que podem se beneficiar da avaliação e não tomam uma atitude.
Se você ainda não adotou essa prática, considere seriamente incorporá-la à sua estratégia, e será um prazer lhe ajudar nesse processo. Entre em contato comigo e agende uma conversa.
Espero que este conteúdo tenha sido esclarecedor e útil para você. Lembrando que tenho mais artigos e uma seleção de conteúdos bem interessante e edificante, então não deixe de conferir no meu site. Até a próxima!
